Предоставление услуг ЖКХ регулируется Законом Республики Беларусь от 16.07.2008 № 405-3 (ред. от 28.08.2012) «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» (далее — Закон).
Законом дано определение жилищно-коммунальной услуги (далее — ЖКУ), под которой понимается деятельность, направленная на поддержание и (или) восстановление надлежащего санитарного и (или) технического состояния жилых домов, жилых и вспомогательных помещений, придомовой территории, обеспечение их благоустроенности, комфортных и безопасных условий для проживания граждан.
Исполнителем ЖКУ является юридическое лицо, его филиал, представительство, иное обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения юридического лица, или индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям жилищно-коммунальные услуги на основе договора.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию:
о своем наименовании (имени) и режиме работы, в том числе номер комнаты (кабинета), номер служебного телефона) — для юридических лиц, их филиалов, представительств, иных обособленных подразделений, расположенных вне места нахождения юридического лица;
государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего государственную регистрацию исполнителя в качестве индивидуального предпринимателя, — для индивидуальных предпринимателей;
структурных подразделениях исполнителя (для юридических лиц) и работниках исполнителя (имя, должность (профессия), место нахождения, в том числе номер комнаты (кабинета), номер служебного телефона), ответственных за заключение (изменение, расторжение) договоров, организацию оказания жилищно-коммунальных услуг (исполнение договоров), устранение недостатков таких услуг (далее — ответственные работники исполнителя), а также о режиме их работы и времени приема граждан;
границах обслуживаемой исполнителем территории;
документах, представляемых для заключения (изменения, расторжения) договоров;
перечне оказываемых исполнителем жилищно-коммунальных услуг, сроках (периодичности) их оказания;
специальных разрешениях (лицензиях) на осуществление отдельных видов деятельности и иных разрешениях, сертификатах соответствия исполнителя, если необходимость их получения для оказания жилищно-коммунальных услуг предусмотрена законодательством;
тарифах на жилищно-коммунальные услуги, формах и порядке оплаты жилищно-коммунальных услуг;
нормах (нормативах) потребления жилищно-коммунальных услуг; категориях потребителей, имеющих право на льготы при оказании жилищно-коммунальных услуг;
документах, необходимых для предоставления государственной поддержки населению в соответствии с законодательными актами при оказании жилищно-коммунальных услуг;
денежных средствах, начисленных и полученных исполнителем от потребителей на техническое обслуживание жилых домов, расположенных в границах обслуживаемой исполнителем территории, а также о бюджетных субсидиях на эти цели и ежеквартальном расходовании полученных в совокупности денежных средств.
Под потребителем понимается физическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее жилищно-коммунальные услуги или пользующееся жилищно-коммунальными услугами исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Состав предоставляемых коммунальных услуг определяется степенью благоустройства многоквартирного дома или жилого дома, под которой понимается наличие в многоквартирном доме или жилом доме внутридомовых инженерных систем, позволяющих предоставлять потребителю следующие коммунальные услуги:
холодное водоснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя холодной водой надлежащего качества (соответствие свойств и состава подаваемой воды стандартам и нормам; постоянное соответствие давления (напора) расчетному (в том числе для подачи воды на верхние этажи зданий), подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение либо до водоразборной колонки;
горячее водоснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя горячей водой надлежащего качества (соответствие стандартам температуры подаваемой воды в точке разбора; соответствие давления горячей воды в подающем трубопроводе расчетному; соответствие состава и свойств подаваемой горячей воды стандартам и нормативам, установленным санитарно-гигиеническим требованиям), подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;
водоотведение — бесперебойный круглосуточный отвод бытовых стоков из жилого помещения по присоединенной сети;
отопление — поддержание в жилом помещении температуры воздуха, установленной стандартами в течение всего отопительного сезона, соблюдение предельного периода отклонений температуры внутри жилых помещений от установленных значений, измеряемого суммарно в течение расчетного периода в часах;
электроснабжение — круглосуточное обеспечение потребителя электрической “энергией надлежащего качества (соответствие параметров электрической энергии (напряжения, частоты и других) стандартам, техническим условиям и требованиям сертификации), подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;
пользование лифтом, вывоз, обезвреживание и переработку твердых коммунальных отходов;
техническое обслуживание, включающее эксплуатацию общего имущества жилых домов, уборку и освещение вспомогательных помещений жилых домов, придомовой территории, а также ремонт усовершенствованных покрытий проездов, проходов, уход за зелеными насаждениями;
текущий ремонт и капитальный ремонт многоквартирного жилого дома.
При предоставлении коммунальных услуг должны быть обеспечены:
бесперебойная подача в жилое помещение коммунальных ресурсов надлежащего качества в объемах, необходимых потребителю; бесперебойное отведение из жилого помещения бытовых стоков; бесперебойное отопление жилого помещения в течение отопительного периода в зависимости от температурного наружного режима.
Перерывы в оказании коммунальных услуг допускаются в связи с:
проведением исполнителем плановых ремонтных и профилактических работ в соответствии с графиками (планами), согласованными с местными исполнительными и распорядительными органами, а также ремонтных и профилактических работ по заявкам потребителей;
межотопительным периодом;
приостановлением оказания коммунальных услуг потребителю, имеющему без уважительных причин задолженность по их оплате и не погасившему ее в установленные сроки;
приостановлением оказания коммунальных услуг по требованию потребителя, если такое приостановление технически возможно и не нарушает прав иных потребителей, на основании актов законодательства или договора на оказание таких услуг;
авариями, стихийными бедствиями и другими чрезвычайными ситуациями и ликвидацией их последствий;
хищением, уничтожением или повреждением сетей и оборудования, делающими невозможным оказание коммунальных услуг либо создающими угрозу причинения вреда жизни, здоровью и (или) имуществу потребителей.
В случае планируемого перерыва в оказании коммунальных услуг исполнитель обязан сообщить о таком перерыве потребителю через средства массовой информации или иным способом не позднее чем за три дня до начала перерыва. В сообщении указываются причина и срок перерыва в оказании соответствующих коммунальных услуг.
В случае неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания жилищно-коммунальной услуги с недостатками Вы уведомляете об этом исполнителя (претензионная заявка по телефону). Соответствующее уведомление может быть сделано потребителем путем направления письменной претензии. И устная и письменная претензии подлежат обязательной регистрации исполнителем. Работник исполнителя, принявший устное сообщение (заявку), обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение (заявку), и регистрационный номер сообщения (заявки).
Работник исполнителя должен прибыть к потребителю на основании уведомления потребителя не позднее срока, определенного договором (в течении суток). В случае необеспечения потребителем доступа в жилые помещения, на земельные участки в заранее согласованное время исполнитель не несет ответственности за нарушение указанного срока
Работник исполнителя, прибывший к Вам устанавливает факт наличия и причины неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания жилищно-коммунальной услуги с недостатками, составляет претензионный акт и при наличии технической возможности незамедлительно обеспечивает оказание жилищно-коммунальной услуги либо устранение недостатков жилищно-коммунальной услуги.
Претензионный акт подписывается работником исполнителя и Вами (Вы вправе подписать претензионный акт с оговорками). В случае отказа потребителя от подписания претензионного акта работник исполнителя делает об этом запись в данном акте.
На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя либо направляет потребителю мотивированный письменный отказ в удовлетворении его требований. В случае отказа в удовлетворении его требований потребитель вправе за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги (факта неоказания жилищно-коммунальной услуги) и (или) обжаловать такой отказ в судебном порядке. Проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги (факта неоказания жилищно-коммунальной услуги) не лишает потребителя права на судебное обжалование отказа исполнителя в удовлетворении требований потребителя.
В случае подтверждения исполнителем факта неоказания жилищно-коммунальной услуги либо установления такого факта в результате независимой проверки (экспертизы) или судебного разбирательства потребитель вправе требовать оказания жилищно-коммунальной услуги и не оплачивать жилищно-коммунальную услугу за период с момента, указанного в претензионном акте, акте независимой проверки (экспертизы) или судебном постановлении, до момента начала (возобновления) оказания жилищно-коммунальной услуги.
В случае подтверждения исполнителем факта оказания жилищно- коммунальной услуги с недостатками либо установления такого факта в результате независимой проверки (экспертизы) или судебного разбирательства потребитель вправе отказаться от такой услуги без возмещения исполнителю расходов на ее оказание, а если такая услуга уже оказана, вправе по своему выбору требовать возврата платы за оказанную жилищно-коммунальную услугу, если это возможно исходя из ее характера, либо уменьшения размера платы за оказанную жилищно-коммунальную услугу, либо безвозмездного устранения недостатков жилищно-коммунальной услуги, если это технически возможно, либо повторного оказания жилищно-коммунальной услуги, если это технически возможно.
Срок принятия решения по требованию потребителя о возврате платы за жилищно-коммунальную услугу, об уменьшении размера платы за жилищно-коммунальную услугу, оказанную с недостатками, не может превышать семи календарных дней со дня предъявления соответствующего требования. Недостатки оказанной жилищно- коммунальной услуги должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для устранения недостатков жилищно-коммунальной услуги, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон. Оказание жилищно-коммунальной услуги, не оказанной потребителю, либо повторное оказание жилищно-коммунальной услуги, оказанной с недостатками, должны быть проведены в первоочередном порядке в срок, установленный законодательством или исполнителем для срочного оказания жилищно-коммунальной услуги, а в случае, если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом.
В случае, если потребитель потребовал уменьшения размера платы в связи с оказанием жилищно-коммунальной услуги с недостатками, а также в случае неоказания жилищно-коммунальной услуги перерасчет платы за основные жилищно-коммунальные услуги осуществляется в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь, а за дополнительные жилищно-коммунальные услуги — в порядке, определенном договором.
Если исполнитель отказал в удовлетворении требований потребителя, связанных с неоказанием жилищно-коммунальной услуги либо оказанием жилищно-коммунальной услуги с недостатками, потребитель вправе, если это технически возможно, привлечь к оказанию жилищно-коммунальной услуги третьих лиц либо выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя, и потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.
Исполнитель обязан по устному или письменному обращению потребителя провести проверку качества жилищно-коммунальной услуги за свой счет. По результатам проверки качества жилищно- коммунальной услуги составляется акт проверки качества.
Потребитель вправе за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги (факта неоказания жилищно-коммунальной услуги). Недостатки, указанные в акте независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги (факта неоказания жилищно-коммунальной услуги), подлежат устранению исполнителем в обязательном порядке. Исполнитель вправе оспорить результаты независимой проверки (экспертизы) в судебном порядке. В случае, если в результате независимой проверки (экспертизы) будут установлены недостатки жилищно-коммунальной услуги (факт неоказания жилищно-коммунальной услуги), исполнитель обязан возместить потребителю расходы на проведение такой проверки (экспертизы).